為什么有那么多公司追捧“與客戶共同成長”戰(zhàn)略呢？研究發(fā)現(xiàn)，和自己上下游的企業(yè)構(gòu)成一條堅固強勢的價值鏈，通過扶持、共同拓展、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方法建立起價值鏈壁壘，能夠?qū)崿F(xiàn)價值鏈利潤，保證該條價值鏈在市場競爭中取得優(yōu)勢。大多數(shù)企業(yè)往往采取以下方法實現(xiàn)與客戶共同成長的戰(zhàn)略：

  一、向客戶提供服務和產(chǎn)品的客戶經(jīng)理一定是專家，既是本專業(yè)的專家，又是客戶所在行業(yè)的專家成為專家型銷售人員是對客戶經(jīng)理非常高的要求，它不僅意味著向客戶出售服務和產(chǎn)品，更重要的是提供非常專業(yè)的、客戶感興趣的知識和咨詢。這要求客戶經(jīng)理有著廣博的知識積累，熟悉客戶所在的行業(yè)和發(fā)展趨勢，了解客戶當前的狀態(tài)和困難。

  這里有一個小案例與大家分享。美國鋼鐵公司曾經(jīng)陷入相對困頓的境地，該公司在當時的美國工商界是有名的“鐵公雞”，對成本控制非常嚴格。

  MCI和AT&T都在爭取該公司的通信項目。MCI派出經(jīng)驗老到的項目經(jīng)理，去見美國鋼鐵公司主管該項目的副總裁。他一進副總裁辦公室就開始大談MCI方案的優(yōu)勢和如何能幫助美國鋼鐵公司降低成本，結(jié)果不到5分鐘，該項目經(jīng)理被無情地掃地出門。

  AT&T公司的經(jīng)理緊隨其后趕到美國鋼鐵公司副總裁的辦公室。按常理，在此情景下不會有什么好果子吃。此人是非常厲害的專做客戶關系的經(jīng)理，而非項目經(jīng)理，有備而來的他把美國鋼鐵公司近20年的發(fā)展資料、重大事件、高層變動、財務報表以及目前存在的問題做了透徹的研究。一進副總裁辦公室，他就直接談美國鋼鐵公司目前面臨哪些問題。那位副總裁原本想更好地羞辱一番AT&T的經(jīng)理，不會給他超過2分鐘的機會。結(jié)果發(fā)現(xiàn)AT&T的經(jīng)理所提到的某些問題他自己還沒有意識到，從而產(chǎn)生了濃厚的興趣，還請他吃晚飯。AT&T*后贏得了美國鋼鐵公司的合同，并且有很好的回報。

  二、深度參與客戶的發(fā)展這是行業(yè)專家的延伸，咨詢公司在這一點上做得更多。有些咨詢公司在咨詢過程中，有意發(fā)掘并培養(yǎng)一批成長性很好的中小型企業(yè)，深度參與其發(fā)展過程，扶持和培育它們成長。等到這些企業(yè)壯大后，就有可能帶給咨詢公司豐厚的利潤。

  深度參與客戶的發(fā)展有很多內(nèi)涵，除了向客戶提供產(chǎn)品和服務外，更多地在于密切關注客戶的業(yè)務、產(chǎn)品和客戶的市場乃至客戶的客戶。扮演客戶的智囊并對其各個重要的發(fā)展階段提出高水平的建議和咨詢。在深度參與的同時，客戶經(jīng)理需要對客戶傾注足夠的情感和關懷。

  三、扶持客戶，向客戶提供戰(zhàn)略性的幫助所謂戰(zhàn)略性的幫助，是指既能促進客戶的發(fā)展，又能促進自己業(yè)務和銷售額增長的工作。給客戶的只是相對固定的投入，卻贏取了長久不變的收益。利樂公司是一家銷售包裝產(chǎn)品的企業(yè)，它免費贈送學生奶設備給沈陽乳業(yè)集團，幫助它擴大在學生市場中的份額，既壯大了沈陽乳業(yè)，也提高了利樂包裝產(chǎn)品的市場占有率。

  很多人知道當年可口可樂進入中國的曲線道路。它先是免費送罐裝設備線給天津、北京等地的有關企業(yè)，后又大量在中國各地投資建廠，促進了中國經(jīng)濟的發(fā)展。當時它曾下決心在中國15年不賺錢，但如今卻已經(jīng)占據(jù)了不知道能供它賺多少個“15年”錢的中國軟飲料市場份額，真是聰明至極。

  四、利用自己的優(yōu)勢資源，強化、加固價值鏈價值鏈中的企業(yè)，有強勢和弱勢之分。處于強勢的企業(yè)應該用自己強勢的企業(yè)文化、經(jīng)營管理模式等來強化、改變價值鏈中的弱勢企業(yè)。

  這樣的案例有很多。蘭德公司在咨詢中，希望所有客戶都能從它們的理性決策模型中學到更多寶貴的東西，用蘭德先進的知識強化客戶的管理。海爾公司采用激活“休克魚”戰(zhàn)略來實施多元化擴張，把海爾優(yōu)勢的企業(yè)文化、管理模式、經(jīng)營模式復制到“休克魚”公司中，把被兼并企業(yè)激活，使其由虧轉(zhuǎn)盈。

  以上只是“與客戶共同成長”戰(zhàn)略中所采用的一般方法，在不同企業(yè)實施時，會有不同的方法和內(nèi)涵。

信息來源：《IT經(jīng)理世界》 王海洲